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售后服務認證,打造服務認證的“工匠精神”

2017-03-29 16:26:44 中國質量新聞網

售后服務認證,打造服務認證的“工匠精神”

--訪售后服務認證技術開創者楊謹蜚

隨著2017年“兩會”的召開,“工匠精神”再次成為國家政策導向的熱點。工匠精神到底是什么,如何推動中國品牌走向世界?

楊謹蜚,現任北京五洲天宇認證中心常務副主任,中國服務認證領域的頂尖專家,他是《商品售后服務評價體系》、《商業企業品牌評價和企業文化建設指南》、《企業創新評價體系》等我國首創的一系列國家和行業標準的起草人、執筆人,他還是品牌學系統理論奠基人,著有《品牌總論》等著作,是中國品牌理論研究進入世界前沿的代表人物。“售后服務認證”是國家批準的首個全行業服務認證,其認證技術由楊謹蜚先生一手創立,該項認證從誕生之初的知者寥寥,到現在的巨大影響,正是打造“工匠精神”的經典例子。而售后服務認證本身,也是幫助企業打造“中國品牌”,建立標準化服務“工匠精神”的優秀方法。

工匠精神,是匠人追求本行業最優質產品的精神,也是追求卓越的創造精神、精益求精的品質精神、用戶至上的服務精神等先進精神的集合體。而如果產生的成果利國利民,為社會產生了重大貢獻,此匠人則可稱為“大國工匠”。楊謹蜚先生就是這樣一位大國工匠。

一、開創“售后服務認證”的工匠精神

什么是售后服務認證?可能大多數人并不了解,按照《中華人民共和國認證認可條例》,“認證”,是指由第三方機構證明企業符合標準規范的公正性和公示性活動,換言之,是為企業提供擔保背書。通過國家批準的認證,就表明企業的產品或者服務達到了某一水平,可以滿足生產或服務要求,對消費者有保障。常見的“3C認證”、“QS認證”等莫不如此。

這些對企業產品質量的認證在我國已開展多年,消費者也耳熟能詳,對服務能力的認證則是近十年才興起的。

“售后服務認證”是服務認證的代表,這項認證又名“商品售后服務評價體系認證”,誕生于2007年,是中國服務認證中最有影響力的先驅者。事實上,直到2015年國際標準化組織(ISO)才開始制定關于服務認證的技術指南。在此之前,“售后服務認證”已經成為享譽國內甚至國際的“中國品牌”。

美國、法國、丹麥、日本、韓國、臺灣、香港,在楊謹蜚先生的辦公室,擺放著不同國家和地區的企業在中國大陸的公司獲得的售后服務認證證書,還有從中國的新疆邊陲到東北東南,諸多行業領先企業獲得的售后服務認證證書。這些金色的證書,和北京五洲天宇認證中心500多萬字的研究資料和出版書籍一起,匯成了一份無比卓著的成果。

一個中國的認證項目,也并非政府強制認證,為什么有不少外企獲證?對于疑問,楊謹蜚微笑著拿出了一本他撰寫的《售后服務管理師》教材。

“我們除了認證外,還為兩千多家企業,六千多名售后服務管理者進行了培訓。”楊謹蜚介紹道,“包括國內大型企業和不少跨國公司,比如寶馬、通用電氣、豐田等企業的管理者。可以認為,我們的售后服務認證對外資企業也具有先進性,因為之前國際上沒有。”

中國認證認可協會編著的《服務認證通用知識與技術》一書統計,世界各國的服務認證項目并不多,分布在消防、商店等個別行業,證書數量也非常少。而售后服務認證屬于中國原創的認證項目,在國際上從未出現過,和“質量管理體系”等從ISO組織引入的認證完全不同。它從研究思路,認證標準和認證技術上都是全新的。

中國消費者越來越重視售后服務,中國的國情也決定了商品并不能像發達國家一樣“有故障就丟棄”,所以售后服務尤為重要。在激烈市場競爭的時代,售后服務也是再次銷售的決定性手段。進入中國的外資企業要適應國情,從滿足消費者需求再到擴大市場,售后服務提升必不可少。對外企,國際上并沒有這樣的售后服務系統性認證做參考,所以借鑒有關研究,或通過認證就成了必然。

隨著了解的深入,原來“售后服務認證”并不是一項簡單的認證,它是一套系統理論和實踐的集合,創立的目的就是為了“提升社會服務水平”,改變中國一直以來“重銷售、輕服務”的低水平營銷,從根本上提升中國品牌的質量和形象。

為了這一目標,楊謹蜚和他所在的北京五洲天宇認證中心一直在努力。2007年開始,楊謹蜚擔任技術牽頭人,全面開發了售后服務認證的技術規范和流程。他還在大量研究實踐的基礎上,為國家商務部的《商品售后服務評價體系》標準(SB/T10406)進行試點,將該標準升級為國家標準。2012年,《商品售后服務評價體系》國家標準(GB/T27922)頒布實施,其每一個過程,每一個指標都凝聚了大量的心血和汗水。

“我們的想法是要做就要做到最好,做出一項對社會有貢獻,有歷史意義的開創性認證。”楊謹蜚介紹。

的確如此,“售后服務認證對很多行業起到指導作用”、“它是目前唯一對企業售后服務進行規范評價和提升的系統性認證,這些年給我們很多幫助。”、“我們目前還沒有通過認證,但在使用北京五洲天宇認證中心的售后服務標準進行貫標”,這是記者在美的集團、雅迪集團、康佳集團等行業領先企業獲得的反饋。

據中國商業聯合會會長姜明介紹,在售后服務認證出現之前,企業缺乏一種規范性的、能夠指導售后服務提升的系統方法。其次,消費者對企業宣傳的服務承諾難以認同,對企業服務品質的好壞,缺少一種能得到信賴的公正性證明。售后服務認證填補了這些空白,為服務品質確立了權威標準。

目前,很多企業或通過售后服務認證提升了品牌聲譽,或以認證獲得了消費者認可,減少了投訴率,或以認證規范了內部管理。記者從許多知名企業為楊謹蜚和五洲天宇寫來的感謝信,就能了解到這項認證的重要價值。

二、為企業建立標準化服務“工匠精神”的系統方法

2016年3月,國務院總理李克強就在兩會提出,“鼓勵企業開展個性化定制、柔性化生產,培育精益求精的工匠精神,增品種、提品質、創品牌。“工匠精神”首次出現在政府工作報告中。

2017年兩會,“工匠精神”再次被寫入政府工作報告。這表明中國企業的發展也將淘汰低質量和低服務的落后產能,在品質、品牌和競爭力上更進一步。

售后服務認證是如何幫助企業建立標準化服務“工匠精神”的?為什么有這么多企業的感謝信,通過認證的企業是怎么做的?為探尋真相,記者隨機抽取了一家A股上市公司,了解到企業獲得售后服務認證的全過程。

這家公司的業務是裝備制造業,面臨從傳統制造向服務轉型的關鍵時期。企業負責人決定全面升級售后服務,于是尋求楊謹蜚先生的幫助。

從實地訪問開始,楊謹蜚和他的團隊首先了解企業需求,“并不是拿到一張證書”,而是要扎扎實實把服務做好,“做出行業標桿水平”。

通過考察,楊謹蜚給企業提出了許多針對性建議:必須要全員參與動員。其次還需要增加一定的服務預算,為售后服務工作人員建立晉升和獎勵機制,“只有先把服務人員服務好,才能把客戶服務好”。

對企業在售后服務服務方面存在的問題,楊謹蜚又帶領團隊進行了深入調研,給企業高層、中層和一線設計問卷,從組織架構、服務發展戰略、服務體系模型、責權關系、固有制度和創新流程、業績提升、服務理念等各個角度展開調查。歷經三個月時間,從企業的服務網點到分子公司,調查案例達到數百份,并編制了近10萬字的調研分析報告。

直到此時,企業才真正了解到自己在售后服務方面的現狀,企業負責人連連感嘆:“太專業了!之前我們總覺得自己做得雖然不夠好,但也不至于太差。現在看來還有很大差距。”

當然,企業的感嘆并非個案,因為“重銷售輕服務”的情況在中國是普遍現象,產品只要能賣出去就好,哪管事后洪水滔天。很多企業無法可持續發展,正是因為沒有專業的服務提供,只能做“一錘子買賣”,導致了客戶大量流失。售后服務認證這樣的標準化體系過去不曾出現過,即使企業想要做好,也缺少相應的準則,因此也影響了中國企業售后服務的發展。

但調研和分析,只是售后服務認證幫助企業服務提升的“工匠精神”的第一步,第二步則是售后服務專業人才的培訓。按照這家裝備制造業企業的需求,楊謹蜚組織了一次專場培訓,和國內著名的專家一起,從人員服務意識、服務管理、溝通藝術、投訴處理和應對、保護消費者權益、企業維權、危機公關等各個方面進行講解,讓企業管理人員學習到過去并不了解,或并不專業的知識。

“有一種茅塞頓開的感覺!”“學到很多東西!”“我們學完后再對一線人員進行培訓!”無疑,培訓獲得了極大的成功,聽課的企業中高層管理者紛紛反饋。

“全員服務意識提升,服務執行力提升”,正是售后服務認證需要達到的效果。企業根據所學到的知識,和調研報告的專業內容開始重新梳理售后服務體系,調整資源配置,完善流程,又經過半年多時間的運行和準備,迎來了北京五洲天宇認證中心評審組。

認證評審又是一次檢驗,事無巨細,追求“工匠精神”的過程。評審組按照售后服務認證的規則,以現場觀察、暗訪、詢問訪談、抽查資料、顧客訪問等多種形式工作,歷經五天的總部評審,全國服務網點抽查,得出了現場評審報告。企業需進行相應整改,有條件通過售后服務認證的五星級(最高等級)。

“獲得這么好的認證結果,說明我們的服務水平真實提升了!”拿到評審報告,企業負責人很激動,“這是非常好的認證體系。如果大家都這樣做,全行業的服務肯定會上一個臺階!”

“但我們不能驕傲,服務無止境,認證還有監督和在線監督。”企業負責人也表示,“我們會不斷保持,以五星級服務作為公司品牌提升的亮點,一直抓住顧客的忠誠度。”

的確如此,售后服務認證除了能從方法上提升企業的服務,也能起到外部促進作用,讓獲證企業長期把自己保持在一個優秀的水平上。

“事實上經過一段時間接觸,我們和企業負責人、管理者都成為了朋友。分享研究資料,共同起草標準,相互學習,相互促進,這是提升社會服務水平最好的方式。”楊謹蜚表示。

售后服務認證之所以稱為“系統性認證”,并具有精益求精的工匠精神,是因為它的“四位一體”屬性。

理論研究和認證是前兩項,培訓和標準起草則是后兩項,它們共同支撐了系統的科學性。2007年來,楊謹蜚擔任主講老師,為企業進行“售后服務管理師”資質培訓,為各行業培養了大量的售后服務專業技術人才。此外,楊謹蜚還進行多個國家行業標準的起草,如《酒類行業流通服務規范》、《家居行業經營服務規范》、《珠寶行業經營服務規范》等,均為國內首創的國家行業標準。

當今社會大多追求投資少、周期短、見效快的即時利益,從而忽略了品質靈魂。像楊謹蜚先生這樣,用十年時間建立一個全新的認證系統,為企業、為社會帶來巨大幫助的,在中國的認證機構中還沒有看到。500多萬字的出版物和研究資料、6000多名企業中高層管理者培訓、十多部國家行業標準,領先于國際、已成為中國服務認證第一品牌的“售后服務認證”,無疑是中國認證行業“工匠精神”的代表,也是“中國創造”走向世界的經典案例。

楊謹蜚先生50多萬字的著作《品牌總論》(英文版)已被美國多所著名大學圖書館收藏。以“工匠精神”走向世界,幫助更多企業品牌和服務升級。

(責任編輯: 李素 )
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